Gestionamos con flexibilidad los eventos inesperados
Las optimizaciones de procesos y los incrementos de productividad también se han convertido en un concepto estratégico para los Contact Centers. Aquí juega un papel particularmente decisivo la utilización de los recursos de los empleados basada en las necesidades operativas que nos proporcionan los sistemas ACD.
plano WFM te asiste en procesos de planificación complejos y crea la transparencia y eficiencia necesarias en la planificación de personal. Si aún ocurren eventos imprevistos, plano WFM te proporcionará toda la información que necesitas para gestionar este desafío de manera rápida y flexible.
Objetivo: Disponer siempre de la cantidad adecuada de agentes cualificados al día, incluso durante las horas punta y las horas de menor actividad.
Planificación de personal para el futuro (a medio y largo plazo)
Con plano WFM puedes anticipar con precisión las necesidades del personal en tu Contact Center y planificar a tus agentes según el volumen de llamadas previsto. ¡Evita el exceso o la falta de personal y optimiza al máximo tus recursos humanos! Esto te garantiza un procesamiento más rápido y eficiente de las solicitudes de servicio al cliente ya que siempre habrán suficientes empleados para satisfacer la demanda.
La información que te proporciona plano WFM, es todo lo que necesitas para poder simular de manera óptima varios escenarios de planificación. Con el módulo Optimizer (Al) puedes, por ejemplo, crear un plan de negocios para el próximo año, lo que no solo hace que tu presupuesto sea más fácil de definir, sino que también te ayuda a tomar decisiones bien fundadas sobre la proporción entre empleados a tiempo completo y empleados a tiempo parcial, que es mejor para el negocio y cuántos empleados nuevos se necesitarán y a qué hora.
Gestiona fluctuaciones en tiempo real
Con plano WFM, puedes organizar de forma equitativa y eficaz los turnos de tu centro de atención telefónica. Los empleados recibirán asignaciones de turnos según sus habilidades, experiencia, disponibilidad y preferencias, lo que les permitirá brindar un servicio al cliente de alta calidad de manera constante.
La herramienta te permite reaccionar y adaptarte a eventos inesperados o a fluctuaciones en el volumen de llamadas en tiempo real. Aunque las necesidades del cliente cambien, mantendrás la flexibilidad, mejorarás la calidad del servicio y evitarás el coste de tiempos improductivos.
Empleados Satisfechos
Tus empleados necesitan seguridad y equidad en la planificación. Pero esto con frecuencia no es posible en los Contact Centers. Las consecuencias: los empleados se sienten estresados y esto afecta a la productividad.
Un sistema comprobado de Workforce Management que ayuda a los centros de llamadas a aliviar esta presión es plano WFM. A la vez que cumpliendo los acuerdos de nivel de servicio, permite una planificación más equitativa de tu personal, tomando en cuenta sus preferencias de turnos, las solicitudes de intercambios o las ausencias mediante el portal Myplano y su auto planificación.
Beneficios de plano WFM en el sector de Contact Centers
- Integración total con los sistemas existentes (Nómina, Control de Presencia, Sistemas ACD, etc.)
- Planificación simple y automatizada.
- Ahorro de tiempo en la planificación del personal.
- Asignación de personal basado en las necesidades operativas
- Auto planificación integrada para sus empleados
- Análisis y determinación precisos de las necesidades de personal.
- Monitoreo en tiempo real de agentes (adherencia en tiempo real)
- Gestión automatizada de cualificaciones
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